ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПРИОБРЕТАЮЩИХ ТОВАРЫ ДИСТАНЦИОННО

Информационный листок
(по состоянию законодательства РФ на 24 мая 2018 г.)

В связи с активным развитием технологий многие граждане изменили привычный порядок покупки товаров в магазинах. Дорогостоящая электроника, игрушки и даже продукты питания в наши дни зачастую приобретаются дистанционно –– путем заказа товаров по телефону или через Интернет. Заключение дистанционных договоров купли-продажи удобно для потребителей. Покупатель в некоторых случаях может получить товар прямо на дом; товары, купленные таким образом, зачастую стоят дешевле ввиду экономии на продавце. Также дистанционная купля-продажа дает возможность приобрести те товары, которые трудно найти в конкретном городе или даже во всей России. Вместе с тем дистанционная купля-продажа имеет и ряд минусов. Покупатель не имеет возможности воочию убедиться в качестве продаваемой продукции; большинство продавцов работает по предоплате, что создает риск приобретения некачественного товара. Также минусом дистанционной продажи товара является необходимость тратить некоторое время на ожидание прибытия товара к покупателю.

В данном информационном листке изложены основные положения, касающиеся особенностей заключения и исполнения договоров купли-продажи, заключаемых дистанционно, а также защиты прав потребителей, приобретающих товары дистанционно. Материал будет интересен широкому кругу лиц, в том числе потребителям и самим продавцам.

*   *   *

Возможность заключать договоры купли-продажи дистанционно регламентирована п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ, в которой указано, что договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. С целью регламентации процедуры заключения и исполнения договоров, заключаемых дистанционно, были приняты Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612. Нормы, изложенные в Правилах, частично дублируются в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Ниже мы рассмотрим основные положения данных документов в контексте защиты прав потребителей, приобретающих товары дистанционно.

Организация, осуществляющая продажу товаров дистанционным способом, предоставляет покупателю каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар. По своей сути размещение объявления с указанием всех необходимых для покупки данных (всех существенных условий договора) является публичной офертой –– то есть предложением приобрести товар для неограниченного круга лиц.

Существует перечень товаров, которые не могут быть проданы дистанционно, в частности, не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации –– среди таких товаров табачная продукция, бензин, лекарственные средства, оружие.

В связи с тем, что покупатель не имеет возможности лично осмотреть товар, вышеназванные Правила обязуют продавца предоставлять наиболее полную информацию о товаре, его свойствах, условиях приобретения, цене, доставке, сроки годности (гарантии)[1]. Покупатель, соглашаясь приобрести товар, должен сообщить продавцу наименование приобретаемого товара, его комплектность, цену, а также свои данные и адрес доставки. Продавец, при этом, несет ответственность за разглашение конфиденциальных данных, полученных в ходе оформления заказа.

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Товар доставляется силами продавца или при помощи третьих лиц (транспортных или почтовых организаций), о чем продавец обязан сообщить покупателю. Товар считается переданным с момента принятия его покупателем и оформления соответствующих документов (например, с момента подписания почтового извещения при получении посылки с товаром на почте).

Покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества (так называемое «охлаждение к покупке») в любое время до его передачи, а после передачи товара –– в течение 7 дней. Если продавец письменно не осведомил покупателя в момент доставки товара о возможности заменить товар надлежащего качества в вышеуказанные сроки, то данный срок увеличивается до трех месяцев, начиная с момента передачи товара[2]. При этом возврат товара надлежащего качества возможен только если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара; но и отсутствие такого документа не лишает покупателя права ссылаться на иные доказательства приобретения товара. Покупатель, желающий отказаться от товара надлежащего качества, осуществляет его обратную пересылку за свой счет, и в последующем эти расходы ему не возмещаются.

Следует также помнить, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем –– например, сделанная под заказ определенных размеров мебель, несерийные товары, личные товары –– протезы, очки и т. п. Также важно помнить, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, к дистанционному способу продажи товаров применению не подлежат.

Если продавец нарушает условия договора, касающиеся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором. Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель имеет право потребовать на свой выбор:

  • безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • расторжения договора купли-продажи и возмещения уплаченных за товар денежных средств.

Обращаем Ваше внимание, что возврат товара ненадлежащего качества при расторжении договора осуществляется за счет продавца.

На покупателя, осуществившего дистанционную покупку распространяются все права, гарантированные законодательством о защите прав потребителей:

  1. право на получение помощи профессиональных организаций, защищающих права потребителей (абз. 9 п. 2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
  2. право предъявить иск о защите своих прав по своему выбору либо по месту нахождения организации-ответчика, либо по месту своего жительства, либо по месту заключения договора или же по месту нахождения филиала или представительства организации (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей») – обращаем Ваше внимание, что в случае доставки товара из другого региона Вам не придется подавать в суд по месту нахождения продавца;
  3. освобождение потребителя от уплаты государственной пошлины при обращении в суд за защитой своих прав (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ);
  4. право требовать в судебном порядке компенсации морального вреда в случае нарушения прав потребителя в результате виновного поведения исполнителя продавца (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
  5. право на получение в судебном порядке штрафа с организации, отказавшейся добровольно выполнять законные требования потребителя в размере 50% от присужденной судом суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Рекомендации потребителю при покупке товара дистанционным способом

  • Факт того, что Вами и продавцом не был подписан письменный документ не отменяет наличие договорных отношений и гарантий, предоставляемых потребителю законодательством.
  • Перед заключением договора купли-продажи дистанционным способом следует почитать отзывы про деятельность продавца, чтобы убедиться в его добросовестности.
  • Абсолютное большинство продавцов работает по предоплате, но не следует перечислять денежные средства продавцу, которому Вы не доверяете.
  • Отдельные платежные сервисы предоставляют дополнительную защиту денежных средств покупателя, передавая их продавцу только после получения Вами товара, поэтому разумно совершать оплату при помощи таких сервисов. При покупке товаров на некоторых торговых площадках в сети Интернет действует схожий алгоритм, когда на одном сайте собраны предложения от нескольких продавцов, и деньги первоначально зачисляются организатору торговой площадки, а лишь затем после получения покупателем товара перечисляются продавцу. Однако Вам нужно будет доказать, что продавец ненадлежащем образом исполнил свои обязанности.
  • При дистанционной покупке товаров у физического лица (гражданина) на Вас не будут распространяться положения законодательства о защите прав потребителей.
  • Риск случайной гибели или повреждения товара до момента его получения Вами несет продавец. Моментом получения считается момент, когда Вами подписывается какой-либо передаточный документ (квитанция, талон, передаточный акт, почтовое извещение и т.п.). В связи с этим особо важно обратить внимание на состояние товара при его получении. Если Вы получаете товар на почте, то настоятельно рекомендуется произвести предварительный внешний осмотр посылки, а также ее взвешивание. Если на посылке имеются следы вскрытия или повреждения либо обнаружено несоответствие фактического веса заявленному –– то рекомендуется сообщить о данном факте сотруднику почты, чтобы вскрыть посылку с составлением соответствующего акта по форме ф. 51-в. Если опасения подтвердились –– товар поврежден, уничтожен или украден, то следует оформить отказ от получения посылки, а затем направить письменную претензию продавцу о том, что товар не был получен Вами не по Вашей вине. Если Вы решили получить посылку со следами вскрытия или повреждения, то в последствии Вы вряд ли сможете доказать, что это произошло не по Вашей вине. Возможен вариант, при котором Ваша посылка вскрывалась на таможне, в таком случае сотрудник почты при выдаче посылки также предоставляет соответствующий акт, составленный сотрудником таможни. А сама посылка в этом случае заклеена специальным скотчем с символикой таможенных органов РФ.
  • Процесс распаковки посылки с товаром, даже после получения посылки на почте, рекомендуется фиксировать при помощи видеосъемки, т.к. при неблагоприятном развитии обстоятельств это позволит Вам доказать свою правоту –– например, если товар был поврежден в пути, и это невозможно было выявить в рамках внешнего осмотра на почте, либо если продавец отправил не тот товар, который был заказан. На видеозаписи следует отразить целостность упаковки до вскрытия Вами посылки, а также всю имеющеюся на посылке информацию об отправлении. При видеозаписи посылка не должна выходить из кадра, чтобы Вас не заподозрили в подмене посылок.
  • Покупатель имеет право отказаться от полученного товара надлежащего качества (за исключением товаров, использование которых возможно конкретным гражданином) в любой момент до его получения, а после получения –– в течение 7 дней с момента получения, либо в течение трех месяцев, если продавец письменно не известил покупателя о возможности заменить непонравившийся товар; при этом в любом случае возвращаемый товар должен сохранить свой внешний вид, свойства и маркировку; расходы на возврат товара надлежащего качества несет покупатель.
  • У покупателя есть 20 дней с момента получения товара ненадлежащего качества, чтобы предъявить требования продавцу.
  • Любые правила, самовольно установленные продавцом и противоречащие требованиям законодательства ничтожны, даже если Вы согласились с ними, например, в ходе прохождения процедуры регистрации на сайте.
  • При совершении международных покупок следует помнить, что товар приобретается по законодательству страны-продавца, в связи с чем гарантии, обеспеченные законодательством Российской Федерации, к Вам применяться не будут. Судебное разбирательство относительно ненадлежащего исполнения продавцом своих обязанностей также, вероятнее всего, будет проводиться в стране продавца по местным правилам судопроизводства.
  • При совершении международных покупок следует помнить, что не все товары, продающиеся за рубежом, разрешены к хранению, использованию или перепродаже на территории Российской Федерации. Такие товары подлежат конфискации таможней при их выявлении; покупатель может быть привлечен к административной ответственности за их приобретение. Если посылка с таким товаром все же дошла к Вам, то Вы рискуете и вовсе быть привлеченным к уголовной ответственности даже при обычном хранении такого товара.

Рекомендуем Вам ознакомиться с нижеперечисленными нормативными правовыми актами, актами толкования, а также юридической литературой, посвященной рассматриваемой тематике.

Правовые акты

Почтовые правила [Электронный ресурс]: приняты Советом глав администраций связи Регионального содружества в области связи 22.04.1992 г. (ред. от 14.11.1992 г.). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Определяют порядок отправки и принятия посылок с товарами, а также порядок подачи претензий в случае обнаружения повреждения или вскрытия посылки с товаром.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) [Электронный ресурс]: федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 18.04.12.2018 г.). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Указывает на возможность заключения договоров купли-продажи дистанционным способом.

О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 18.04.2018 г.). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Является основным актом, регулирующим права потребителя (лица, приобретающего товары для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью).

О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции [Электронный ресурс]: федеральный закон от 22.11.1995 г. № 171-ФЗ (ред. от 28.12.2017 г.). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Указывает на прямой запрет продажи алкогольной продукции дистанционным способом.

О рекламе [Электронный ресурс]: федеральный закон от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017 г.). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Определяет правила рекламы товаров, реализуемых дистанционным способом.

Правила продажи товаров дистанционным способом [Электронный ресурс]: утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 (ред. от 04.10.2012). — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Устанавливают порядок продажи товаров дистанционным способом, регулируют отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг.

О дистанционной продаже алкогольной продукции [Электронный ресурс]: письмо Минфина России от 19.12.2016 г. № 03-14-18/75736. — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Указывает на запрет продажи алкогольной продукции дистанционным способом.

О дистанционной розничной торговле алкогольной продукцией в сети Интернет [Электронный ресурс]: письмо Минфина России от 05.10.2017 г. № 03-14-12/64928. — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Содержит указание на перспективы разрешения продажи алкогольной продукции в сети Интернет.

О правовых основах регулирования дистанционной торговли [Электронный ресурс]: письмо Роспотребнадзора от 07.10.2016 г. № 01/13541-16-29. — URL: http://pravo.gov.ru; То же. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Определяет порядок применения нормативных актов в сфере дистанционной торговли, регулирует отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом.

Судебная практика

О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей [Электронный ресурс]: постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Указывается порядок применения норм законодательства о защите прав потребителей.

Комментирующие и разъясняющие материалы

 Книги

 Гришаев С. П. Защита прав потребителей [Электронный ресурс] // Специально для системы ГАРАНТ, 2016. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ»; То же [Электронный ресурс] // Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2016. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Гришаев С. П. Реклама: правовое регулирование. — Москва: Российская газета, 2015. — 172 с. (Библиотечка «Российской газеты»; вып. 10); То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Пластинина Н. В. Дистанционные покупки. Защита прав потребителей [Электронный ресурс] // Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2009. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же // Специально для системы ГАРАНТ. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Стюфеева И. В. Дистанционная торговля [Электронный ресурс] // Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2015. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Тарасенкова А. Н. Интернет: правовые аспекты безопасного использования. Москва: Российская газета, 2017. — 160 с. (Библиотечка «Российской газеты»; вып. 2); То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Шелищ П. Б. Права потребителя: как защитить их в конкретных жизненных ситуациях? / П. Б. Шелищ, Е. Б. Мясин. –– Москва: Российская газета, 2017. –– 176 с. (Библиотечка «Российской газеты»; вып. 4); То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Статьи

Как вернуть товар, купленный дистанционно? [Электронный ресурс] // Азбука права: электрон. журн. — 2018. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Кузнецов А. Продавать — можно, покупать — нельзя // Новая адвокатская газета. — 2017. — № 15. — С. 8-9; То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Лейба А. А. О некоторых вопросах правового регулирования интернет-торговли в России // Гражданин и право. — 2016. — № 9. — С. 44-52; То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Попиков О. А. По каким основаниям может быть возвращен товар, реализованный дистанционным способом? [Электронный ресурс]: вопрос-ответ // Подготовлен для системы «КонсультантПлюс», 2017. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Спор о защите прав потребителей при приобретении товаров дистанционным способом (на основании судебной практики Московского городского суда) [Электронный ресурс] // Помощник адвоката: электрон. журн. — 2018. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Фирфарова Н. В. Торговля через интернет-сайт: что можно, а что нельзя аптечной организации? // Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение. — 2017. — № 10. — С. 29-39; То же [Электронный ресурс]. — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»; То же. — Доступ из справочной правовой системы «ГАРАНТ».

Полную информацию по рассматриваемому вопросу Вы можете получить, посетив отдел «Публичный центр правовой информации» НГОУНБ. Здесь вы можете воспользоваться информацией, представленной в справочных правовых системах «КонсультантПлюс» и «ГАРАНТ», юридической (в том числе учебной) литературой, неопубликованными документами по вопросам местного самоуправления. А также получить правовую информационную помощь в решении Ваших правовых проблем.

 

Ждем Вас по адресу:

Составитель:
Зотов Денис Владимирович,
юрисконсульт 1 категории

Ответственный за выпуск:
Наумова Ирина Михайловна,
зав. отделом «ПЦПИ»

[1] Подробнее об информации, предоставляемой продавцом при продаже товаров дистанционным способом смотри п. 8 и 9 Правил.

[2] Если заказ осуществляется при помощи сайта в сети Интернет, то, как правило, информация об этом содержится в правилах, с которыми потребитель ознакомляется при регистрации.